Pour la deuxième année consécutive, la société de livraison Evri a été désignée comme la société de livraison de colis la moins performante du Royaume-Uni, avec près de la moitié de ses clients signalant des problèmes.
Selon l’Ofcom, le régulateur postal du Royaume-Uni, 44 % des clients qui ont utilisé Evri au cours des six derniers mois ont rencontré des problèmes de livraison – le taux le plus élevé parmi les 10 entreprises évaluées.
Anciennement connue sous le nom d’Hermes, Evri a changé de nom il y a deux ans, au milieu de nombreuses critiques concernant la mauvaise gestion des colis. Les plaintes courantes incluent des retards, des colis laissés à des endroits incorrects et des chauffeurs-livreurs qui n’informent pas correctement les destinataires en frappant ou en sonnant à la porte.
Les conclusions de l’Ofcom, basées sur une enquête menée auprès de plus de 4 000 clients, ont révélé que seuls 32% des utilisateurs d’Evri étaient satisfaits sur la façon dont leurs plaintes ont été traitées. Cependant, l’entreprise a montré une certaine amélioration ; son taux de satisfaction pour la résolution des plaintes est passé de 26 % en 2023 à 32 % cette année.
Le porte-parole d’Evri a commenté : « 2024 a été une année d’investissements importants et d’écoute de nos clients pour améliorer notre service. Notre ambition est que l’expérience de chaque client avec Evri soit positive. Ils ont noté que malgré les défis, l’augmentation des volumes de colis d’Evri témoigne de la confiance continue de la part des clients et des clients de détail.
Entreprise de livraison rivale Yodel classé deuxième plus basavec un taux de satisfaction de 38 %, tandis que Royal Mail, qui fait l’objet d’une acquisition de 3,6 milliards de livres sterling par le milliardaire tchèque Daniel Kretinsky, a obtenu un taux de 43 %. Les performances de Royal Mail ont été marquées par une reprise partielle des volumes de colis après les perturbations liées à la grève de l’année dernière, même si l’entreprise reste aux prises avec des pertes et des problèmes de productivité.
À l’autre extrémité du spectre, Amazon arrive en tête du classement de satisfaction avec un taux d’approbation de 56 %, suivi de près par DHL avec 55 %.
L’étude de l’Ofcom met également en évidence une augmentation globale de la satisfaction des clients lorsqu’ils contactent des entreprises de livraison à propos de problèmes, passant de 41 % en 2023 à 44 % cette année. De plus, les plaintes concernant des colis retardés ou non livrés ont diminué, ce qui suggère une amélioration progressive des normes du secteur.
Cependant, le régulateur reste préoccupé par le fait que les clients handicapés sont encore plus susceptibles d’être confrontés à des difficultés dans le processus de livraison que les autres utilisateurs, soulignant la nécessité pour les coursiers de garantir un service accessible et fiable pour tous.
Jamie Jeune
Jamie est un journaliste économique chevronné et journaliste principal chez Business Matters, apportant plus d’une décennie d’expérience dans le reporting commercial des PME britanniques. Jamie est titulaire d’un diplôme en administration des affaires et participe régulièrement à des conférences et à des ateliers de l’industrie pour rester à l’avant-garde des tendances émergentes. Lorsqu’il ne rend pas compte des derniers développements commerciaux, Jamie est passionné par le mentorat de journalistes et d’entrepreneurs de la relève, partageant leur richesse de connaissances pour inspirer la prochaine génération de chefs d’entreprise.
