De nombreuses chaînes hôtelières se précipitent pour remplacer la clé de chambre en plastique par des options numériques, notamment les applications Apple Wallet et Google Wallet. Les cartes-clés d’hôtel en plastique ont connu des années difficiles. Pendant la pandémie, le contact était tabou, donc la tendance sans contact s’est accélérée. Et les préoccupations en matière de cybersécurité se sont accrues autour de la technologie des clés d’hôtel. Plus tôt cette année, des chercheurs ont découvert une vulnérabilité dans les clés d’hôtel en plastique Cela pourrait rendre jusqu’à trois millions de clés faciles à pirater et prendre des années à réparer.
Les problèmes de cybersécurité et de sûreté ont incité de nombreuses chaînes hôtelières à accélérer leurs projets de transformation des serrures des chambres d’hôtel. Alors que les grandes chaînes américaines disposent depuis des années de la fonction de clé numérique, Google Wallet et Apple Wallet se lancent dans l’aventure en offrant aux hôtels la possibilité d’enregistrer les clés de chambre des clients dans leur portefeuille, leur permettant ainsi d’accéder à leur chambre en tapotant simplement le dos de leur téléphone contre un lecteur situé près de la poignée de porte.
Hilton Hotels propose son application Honors, qui permet aux clients de s’enregistrer et d’utiliser une clé de chambre via leur smartphone. L’hôtel Harpeth de 119 chambres à Franklin, dans le Tennessee, est un établissement Hilton, et les clients peuvent s’enregistrer numériquement et stocker les clés dans leur application Google ou Apple Wallet.
« L’avantage de l’enregistrement numérique est que votre téléphone est la clé », a déclaré Kimberly Elder, directrice des ventes de l’hôtel Harpeth, ajoutant que de nombreux clients préfèrent encore les cartes-clés en plastique.
Eli Fuchs, directeur régional des opérations chez Valor Hospitality Partners, qui compte dans son portefeuille des hôtels Hilton et Holiday Inn Express, affirme que le numérique est la prochaine vague de technologie des portes de chambres d’hôtel.
« Les clés traditionnelles des chambres d’hôtel arrivent à la fin de leur vie », explique Fuchs.
Cependant, certains experts en sécurité préviennent que même les méthodes de verrouillage les plus récentes ne sont pas infaillibles.
« Les systèmes sans clé peuvent introduire des vecteurs de menace entièrement nouveaux que les opérations de sécurité des hôtels doivent gérer », a déclaré Lee Clark, responsable de la production de renseignements sur les cybermenaces au Retail and Hospitality Information Sharing and Analysis Center (RH-ISAC).
Bien que Clark affirme que ces menaces peuvent être atténuées grâce à des politiques et des configurations de contrôle de sécurité, telles que l’authentification multifacteur (MFA), celles-ci introduisent des étapes supplémentaires que les clients pressés ne souhaitent pas toujours franchir.
Clark affirme qu’il est peu probable que tous les hôtels remplacent toutes les cartes-clés par des clés numériques dans un avenir proche, car certains clients peuvent préférer une carte-clé ou ne pas avoir d’appareil personnel compatible avec les systèmes de verrouillage numérique, ainsi que les dépenses.
« La transition vers des systèmes de verrouillage numériques et sans clé entraîne des coûts importants en termes d’équipement, d’installation, de maintenance et de sécurité », a déclaré Clark.
Les chaînes hôtelières commencent à exiger des systèmes de clés numériques
Et les habitudes humaines continuent également de faire obstacle.
Par exemple, les données issues d’une étude menée par JD Power sur les hôtels ont révélé que seulement 14 % des clients des hôtels de marque utilisaient des clés numériques pendant leur séjour. Même les clients qui avaient téléchargé l’application de la marque sur leur téléphone utilisaient la carte-clé en plastique.
Selon les données de JD Power, parmi les clients qui ont l’application de la société/marque hôtelière, 30 % utilisent une clé numérique et 70 % utilisent une la plupart du temps, une carte en plastique.
D’un autre côté, de nombreux hôtels n’ont tout simplement pas installé de serrures permettant une entrée numérique.
« Plusieurs grandes chaînes hôtelières, dont les applications sont les plus susceptibles de prendre en charge les clés numériques, commencent à exiger que les propriétaires de franchises hôtelières installent de nouvelles serrures de porte dans le cadre des normes de marque mises à jour », a déclaré Andrea Stokes, responsable de la pratique hôtelière chez JD Power.
Malgré la lente adoption des options numériques par les clients, les données de JD Power montrent que les clients sans clé se sentent plus en sécurité que ceux qui utilisent des cartes en plastique.
« Les clients qui utilisent la « clé numérique » donnent des notes nettement plus positives à la sécurité de l’hôtel par rapport à ceux qui n’ont pas utilisé de clés numériques », a déclaré Stokes.
Chad Spensky, PDG d’Allthenticate, qui développe des capacités d’accès aux smartphones et de gestion des informations d’identification, compare la carte-clé en plastique aux mots de passe, que les spécialistes de la cybersécurité considèrent comme low-tech et obsolètes.
« Nous utilisons encore tous des mots de passe, malgré les failles de sécurité flagrantes et l’expérience utilisateur peu pratique. De la même manière, les cartes-clés sont susceptibles de perdurer », a déclaré Spensky.
Selon lui, la véritable promesse des cartes numériques réside moins dans la sécurité que dans la commodité.
« Bien que les cartes ne soient pas plus sûres que leurs homologues en plastique, l’expérience utilisateur est bien supérieure », a déclaré M. Spensky. Si l’on a le choix entre manipuler un tas de cartes en plastique ou utiliser son smartphone, « le téléphone est clairement le gagnant ».
Le facteur de commodité pour le consommateur pousse les chaînes hôtelières à rechercher des clés numériques. Si les clés numériques offrent une surface d’attaque supplémentaire, elles permettent également de corriger rapidement le tir.
L’un des plus gros problèmes avec les cartes-clés, explique Spensky, est que lorsqu’une vulnérabilité est découverte, il n’existe aucun moyen simple de la corriger. « Avec les smartphones, les correctifs peuvent être déployés presque instantanément par liaison radio », a-t-il déclaré.
Ne comptez pas encore sur la carte-clé en plastique
Mehmet Erdem, professeur et président du département de gestion des complexes hôteliers, des jeux et du golf au William F. Harrah College of Hospitality de l’Université de Las Vegas, prévient qu’aucun système n’est infaillible et que les gens ne devraient pas laisser l’entrée numérique leur donner un faux sentiment de sécurité.
« Tout peut être piraté, tout peut être compromis », a déclaré Erdem. « Si quelqu’un a l’intention de pirater, il le fera. »
Erdem dit qu’il ne faut pas encore abandonner les cartes-clés en plastique. Il existe des cartes-clés magnétiques qui nécessitent un glissement et des cartes d’identification par radiofréquence (RFID) plus récentes qui nécessitent simplement une proximité ou peuvent être chargées sur un téléphone. Erdem dit que la technologie RFID s’améliore, ce qui rend les clés en plastique plus polyvalentes.
« La RFID n’est pas obsolète », a déclaré Erdem, ajoutant qu’elle permet aux personnes qui souhaitent moins d’interaction de télécharger l’application, d’obtenir la clé, de l’activer et d’accéder à la chambre.
« Pour des raisons de durabilité et de coût, les hôtels vont faire pression pour l’utilisation d’applications mobiles », a déclaré Erdem, mais il a ajouté que certaines personnes préféreront toujours la clé physique en plastique. L’avantage de la version numérique d’une clé en plastique, a-t-il dit, est lié à la nature humaine. « Les gens oublient leur portefeuille, ils oublient leur carte d’identité, mais ils n’oublient pas leur téléphone. »
Mais à Las Vegas, où les gens rentrent régulièrement dans leur chambre d’hôtel avec les gains qu’ils ont gagnés aux tables de blackjack et aux machines à sous, il existe une option démodée et low-tech qui rend la discussion à la porte inutile.
« Il y a toujours un coffre-fort dans la chambre, les clients doivent l’utiliser s’ils ont quelque chose de très précieux », a déclaré Erdem.
