Les rédacteurs de lettres britanniques et les petites entreprises qui dépendent encore de la poste pour leurs factures, contrats et avis statutaires paient le prix d’une nouvelle année de sous-performance de Royal Mail.
Seulement 75,7 % du courrier de première classe a été livré à temps au cours des 12 mois se terminant fin mars, a confirmé vendredi l’opérateur postal, à un kilomètre de son objectif réglementaire de 93 % et le premier aperçu d’une année complète de la vie du milliardaire tchèque. EP Group de Daniel Kretinsky, qui a finalisé son rachat au printemps dernier pour 3,6 milliards de livres sterling.
Les performances ont en fait baissé depuis la dernière année de la société à la Bourse de Londres, lorsque 76,9 % des lettres de première classe et 92,2 % des lettres de deuxième classe sont arrivées à temps. Les nouveaux chiffres montrent que seulement 90,2 % des postes de deuxième classe ont été reçus dans les trois jours ouvrables, contre un objectif de 98,5 %.
Le régulateur des communications s’est dit « très préoccupé » par ces chiffres. Business Matters comprend Ofcom se prépare à ouvrir une enquête formelle sur les performances de Royal Mail dès la semaine prochaine – une décision qui entraînerait presque certainement une nouvelle amende de plusieurs millions de livres en plus de l’amende de 21 millions de livres sterling imposée en octobre dernier, la troisième plus importante de l’histoire du chien de garde.
Cela fait six ans que Royal Mail n’a pas atteint son objectif de deuxième classe pour la dernière fois et dix ans qu’elle a franchi la barre de la première classe. La crise amorcée pendant la pandémie refuse obstinément de s’inverser.
Le directeur de l’exploitation, Jamie Stephenson, a adopté un ton contrit, insistant sur le fait que l’entreprise est en passe d’atteindre de nouveaux objectifs plus souples de 90 % pour la première classe et de 95 % pour la deuxième classe d’ici la même période l’année prochaine.
« Nous investissons beaucoup pour améliorer la fiabilité et atteindre ces nouveaux objectifs de livraison, mais apporter un changement durable sur un réseau de cette envergure prend du temps », a-t-il déclaré.
L’entreprise laboure 500 millions de livres sterling dans son plan d’amélioration quinquennalce qui inclut l’offre d’horaires plus longs aux postiers à temps partiel et suppression des livraisons de deuxième classe le samedi – une refonte structurelle convenue avec l’Ofcom et déployée à partir d’avril.
Toutefois, pour les 5,5 millions de petites entreprises britanniques, la patience requise s’amenuise. Les PME restent dépendantes de manière disproportionnée du courrier physique pour les chèques, les rappels de paiement, la correspondance du HMRC et les accords signés. Un courrier lent signifie un retard de trésorerie, des délais non respectés et, dans le pire des cas, des sanctions de la part des régulateurs dont les propres lettres arrivent en retard.
Tom MacInnes, directeur politique chez Citizens Advice, était catégorique dans son évaluation. Les mauvaises performances de Royal Mail, a-t-il déclaré, sont dues au « statu quo ».
« Pire encore, Royal Mail prétend que les gens devront attendre encore un an avant de pouvoir atteindre ses nouveaux objectifs de livraison plus bas », a-t-il ajouté.
En février, des postiers ont déclaré à la BBC que les lettres n’étaient pas livrées dans les dépôts depuis des semaines parce que le personnel avait reçu pour instruction de donner la priorité aux colis, qui comportent des marges plus importantes. M. Kretinsky a été présenté devant les députés de la commission des affaires et du commerce en mars, où il a déclaré qu’il était « profondément désolé pour toute lettre arrivée en retard », mais a catégoriquement nié que les colis étaient placés avant les lettres. Comme le La Bibliothèque de la Chambre des communes a documentéles volumes de lettres se sont effondrés, passant de 20 milliards d’envois en 2004-05 à environ 6,6 milliards l’année dernière, mettant l’économie du service universel sous une pression sans précédent.
L’Ofcom a déjà allégé le fardeau réglementaire de Royal Mail. Depuis avril, l’opérateur est mesuré par rapport aux objectifs inférieurs de 90 % de livraison le lendemain pour la première classe et de 95 % de livraison dans les trois jours pour la deuxième classe. Le régulateur a fait valoir que les critères précédents étaient « plus exigeants » que dans les pays européens comparables et « entraîneraient des coûts plus élevés qui devraient être récupérés grâce à des prix plus élevés » – un compromis malvenu pour tout propriétaire de PME qui a vu un timbre de première classe grimper jusqu’à 1,70 £.
La question de savoir si 500 millions de livres sterling et des règles plus fainéantes peuvent enfin redresser une institution qui a laissé tomber ses propres clients pendant près d’une décennie est la question qui se pose désormais sur le bureau de M. Kretinsky. A en juger par les chiffres de vendredi, la réponse n’est pas encore disponible.
Jamie Jeune
Jamie est journaliste principal chez Business Matters, apportant plus d’une décennie d’expérience dans le reporting commercial des PME britanniques. Jamie est titulaire d’un diplôme en administration des affaires et participe régulièrement à des conférences et des ateliers de l’industrie. Lorsqu’il ne rend pas compte des derniers développements commerciaux, Jamie se passionne pour encadrer les journalistes et les entrepreneurs de la relève afin d’inspirer la prochaine génération de chefs d’entreprise.
