Je me souviens d’une fois quitté un vol transatlantique, toujours sous le choc des sourires rictus et des recharges sans fin de café tiède qui m’ont offert par l’équipage de la cabine BA, pour être accueilli par une mer de visages désapprobateurs à Heathrow.
Mon péché? Peut-être existant, ou peut-être simplement essayer de faire la queue pour le contrôle des passeports dans la mauvaise voie. La morale de l’histoire? Il ne manque pas de façons dont les Britanniques peuvent vous faire sentir que vous n’auriez pas dû vous soucier, surtout lorsque vous êtes habitué à la «bonne journée presque comique!» On arrive aux États-Unis.
Mais voici le frottement: le service client est important. C’est vraiment, vraiment. Cela importe non seulement parce que cela donne à vos clients une idée immédiate de la question de savoir si vous vous souciez réellement de leur coutume, mais parce que dans un monde où les entreprises se bousculent comme des boxeurs punchs dans un anneau, le fait d’être plus convivial pourrait être la différence entre un Uppercut qui plane le concurrent ou qui se laisse, étourdissant et bave, alors que votre client potentiel se promenait vers le gars d’à côté.
Bien sûr, nous, les Britanniques, aimons dire que nous sommes polis. Nous faisons la file d’attente, nous marmonnons «merci» lorsque nous recevons des changements courts d’un chauffeur de bus, et nous jaillissons «tellement désolé» lorsqu’un étranger marche sur notre pied. Mais la politesse et le service client ne sont pas des jumeaux identiques. L’une est une courtoisie officielle – cette acceptation bénigne de la sculpture sauvage de la haie sauvage d’un voisin, ou un récit terne de leurs oignons – tandis que l’autre est une approche plus délibérée et structurée pour bien traiter les clients. La gentillesse réelle, authentique et utile. C’est là que nous luttons.
Soyons honnêtes à ce sujet: les entreprises américaines, du plus petit restaurant de Boise, Idaho, aux méga-magasins fastueuses de Manhattan, font généralement mieux. Ils ont une méthode – une formule carrément. Vous entrez dans un magasin et quelqu’un vous salue. Ils sourient largement (toutes les dents, pas de cynisme), vous demandent comment vous allez et demandez-vous s’ils peuvent vous aider. Parfois, c’est sirupeux, parfois un peu forcé, mais dans l’ensemble, vous sortez un peu mieux, ou du moins non coupable que vous ayez assombri leur porte. Comparez cela avec le britannique classique «vous tous là-bas?» À moitié livré derrière une pile de paperasse, tandis que l’assistant ignore la douleur existentielle rampant sur votre visage parce que vous voulez juste trouver une taille 10 dans cette veste.
Cela ne veut pas dire que l’ensemble du secteur de la vente au détail britannique est habité par des gargouilles lancées. Il existe des exemples stellaires de merveilleux service client au Royaume-Uni – la librairie indépendante avec le personnel qui recommandera exactement le roman que vous ne connaissiez pas; Le marchand du vin qui vous éloignera du Plonk australien à moitié prix et vous offrira un joyau pour le dîner le week-end. Mais ces exemples brillants ressemblent trop souvent à de délicieuses anomalies, plutôt qu’à la norme. Et c’est un problème. Pourquoi? Parce que dans un marché mondialisé, les gens remarquent. Ils parlent. Ils tweetent. Ils Instagram. Ils font tout moins d’embaucher un avion qui traîne une bannière qui dit «Sally’s Shoe Shop à Sloane Square est désastreuse» et qui peut sérieusement blesser vos résultats.
Alors, pourquoi est-il si important d’améliorer le service client dans les affaires britanniques? D’une part, la cohérence renforce la confiance. Si vous savez que chaque fois que vous passez dans un café particulier, vous serez traité comme un véritable être humain – avec un sourire, un soupçon de chaleur et une volonté de réparer les choses si elles tournent mal – vous êtes beaucoup plus susceptible de revenir. Ensuite, il y a de la loyauté. Les gens veulent dépenser leur argent là où ils se sentent valorisés. Qui savait qu’il serait si radical de faire en sorte que les clients se sentent appréciés de dépeindre leur salaire durement gagné?
Une autre raison est l’image de marque. Les campagnes de marketing lisses et les brochures brillantes pourraient attirer les gens une fois, mais ce sont les interactions en magasin ou sur le téléphone qui ciment leur impression durable. À une époque où tout est à une recherche rapide sur Google, vous pouvez être sûr que si quelqu’un a une expérience pourrie, ils brandiront leur smartphone et rédigeront une critique cinglante avant de pouvoir dire: «Je suis désolé, comment puis-je faire C’est non? La réputation, comme le dit l’ancien cliché, est tout.
Maintenant, parlons du côté pratique. Est-ce vraiment si difficile d’être gentil avec les gens qui veulent vous donner de l’argent? Est-ce que cela épuisant, cette âme destruct, de dire: «Bonjour, comment puis-je aider?» Ou «Passez une belle journée»? Peut-être que la peur réside dans l’Américaine perçue de tout cela – cette approche ultra-chirpie et souriant de l’oreille à l’oreille qui peut, certes, râper les nerfs britanniques. Pourtant, il n’est pas nécessaire d’aller à part entière Disneyland – personne ne vous suggère de lancer des confettis chez les clients alors qu’ils entrent. Mais une base de référence d’agrément authentique? Cela ne devrait pas être une telle épreuve.
La formation est cruciale. Investir. Induction appropriée pour le nouveau personnel, où ils apprennent non seulement la connaissance des produits, mais aussi la façon de s’engager avec les clients de manière amicale et attentive, de prêter attention aux détails et de suivre rapidement. Apprenez-leur à écouter – Écoutez vraiment – car il n’y a rien de plus exaspérant que d’expliquer votre situation dans les détails méticuleux, pour être rencontré avec un regard vide qui dit: “J’ai arrêté d’écouter il y a dix minutes.”
Et voici une notion radicale: responsabiliser le personnel. Donnez-leur la permission de résoudre les problèmes sur place sans avoir besoin de consulter sept managers différents ou, pire, un centre d’appels dans un fuseau horaire différent. Les clients aiment une résolution rapide; Cela prouve que vous appréciez leur temps et que vous voulez faire les choses correctement. Et devinez quoi? Lorsque les employés se sentent valorisés et se font confiance, ils ont tendance à transmettre cette bonne énergie aux clients.
En bref, les entreprises britanniques pourraient apprendre une chose ou deux des Yanks sur la cohérence et la joie. Nous avons en nous pour être les meilleurs hôtes du monde – nous sommes le pays des charmants salons de thé et des B&B sans faille, après tout. Il est donc peut-être temps que nous canalisons cette célèbre hospitalité dans la culture d’entreprise traditionnelle. Bannisons le bon fronceau derrière le comptoir, le soupir résigné au téléphone et élevons une tasse rapide de thé (parfaitement brassée) à l’idée qu’être agréable rapporte des dividendes. Ce n’est pas si difficile. Alors faisons-le. Et profitons des avantages qui accompagnent la prestation de services de qualité: répéter les affaires, les critiques étincelantes et les connaissances nettement satisfaisantes que nous pourrions simplement donner à nos cousins américains une course pour leur argent. Bravo à cela.
Richard Alvin
Richard Alvin est un entrepreneur en série, un ancien conseiller du gouvernement britannique sur les petites entreprises et un enseignant honoraire en affaires à l’Université Lancaster. Vainqueur de la personne d’affaires de l’année de la Chambre de commerce de Londres et Freeman de la ville de Londres pour ses services aux affaires et à l’organisme de bienfaisance. Richard est également le groupe MD de Capital Business Media and PME Business Research Company Trends Research, considéré comme l’un des principaux experts du Royaume-Uni dans le secteur des PME et un investisseur et conseiller providentiel actif de nouvelles sociétés de démarrage. Richard est également la foule de l’émission de télévision des conseils commerciaux basée aux États-Unis.
