Il y a un dicton parmi les avocats et les professionnels des communications de crise: une dissimulation est souvent pire que le crime ou la crise elle-même. Un exemple vivant de cela est Signalgate, le scandale de la violation de la sécurité nationale.
Les dirigeants militaires et du renseignement du président Trump ont par inadvertance partagé des informations militaires classifiées sur une attaque rebelle houthi avec un éditeur de magazine publié en ligne. Les informations ont été communiquées sur Signal, une application commerciale. Une fois que la violation de la sécurité nationale a été révélée par les médias nationaux, la Maison Blanche a affiché une ignorance complète des communications de crise dans le contrôle de cette tempête de feu.
Plutôt que de suivre l’étalon-or de la réponse de crise en reconnaissant immédiatement le problème, en décrivant comment l’erreur s’est produite, en communiquant le regret pour cette violation et en décrivant quelles garanties seraient immédiatement mises en œuvre pour éviter que cela ne se reproduise, la Maison Blanche a utilisé une stratégie de déviation et de désinformation. Ils ont utilisé des mots comme «Fake News, Hoax et Witch Hunt».
Leur stratégie de minimiser cela en tant que retour contre le cri. Un sondage national a révélé que plus de 70% des Américains pensaient que la violation de la sécurité était grave, dont 60% des républicains. Les anciens et actuels pilotes de chasse militaires ont été étonnés que le secrétaire à la Défense ait envoyé des détails sur le plan d’attaque classifié. L’amiral de la marine quatre étoiles à la retraite James Stavridis, qui a également été commandant suprême allié de l’OTAN, a déclaré: «Il s’agit d’une violation étonnante de sécurité que je n’ai jamais vue en quatre décennies d’expérience en leadership de la Marine.» Sa condamnation a été reproduite par l’ancienne CIA, le Conseil de sécurité nationale et le chef de la lutte contre le terrorisme du FBI, Phil Mudd, et a retiré le général de quatre étoiles de l’armée Brian McCaffrey.
Au cours de ma carrière en communication, j’ai conseillé d’innombrables dirigeants d’entreprises, à but non lucratif et gouvernementaux dans le Massachusetts sur les étapes stratégiques à prendre lorsqu’ils traitent des problèmes de haut niveau qui peuvent avoir un impact négatif sur leur image et leur réputation.
Les étapes comprennent: les communications honnêtes qui renforcent la confiance; Une fois que la confiance est perdue, il est difficile de reconstruire. Éviter les déclarations trompeuses aux médias qui peuvent aggraver une crise et étendre sa longévité. Être transparent et proactif avec les communications pendant une crise. Cela permet à l’organisation de prendre un meilleur contrôle du problème, de mettre en œuvre des solutions et d’atténuer les dommages plus efficacement. Enfin, se souvenant que le public est plus indulgent lorsque les organisations assument des responsabilités publiques et montrent la responsabilité.
Si la Maison Blanche suivait ces conseils, Signalgate aurait été une histoire de deux jours plutôt que celle qui se poursuit à ce jour.
L’honnêteté et la transparence sont le fondement de la gestion d’une crise. Risques moins de risques de réputation à long terme et financiers qu’aucun chef d’entreprise ou de gouvernement ne peut se permettre.
Rick Pozniak de Billerica a passé quatre décennies en communications publiques et en crise, sur lesquelles il a donné des conférences à l’échelle nationale et a enseigné localement sur des campus universitaires.
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