HM Revenue & Customs doit réduire considérablement le nombre de lettres physiques qu’il envoie, annonçant des plans pour éliminer la plupart
Cette décision, confirmée dans le cadre de l’examen des dépenses de mercredi, devrait réduire la production postale du HMRC de 75% d’ici l’année d’imposition 2028-2010 et économiser 50 millions de livres sterling par an.
Les contribuables recevront toujours des lettres sur les taxes non rémunérées ou les problèmes de conformité, mais la plupart des autres correspondances, y compris les mises à jour générales et les notifications, seront déplacées en ligne.
Le gouvernement a déclaré que le changement était une étape clé pour faire du HMRC une «organisation numérique d’abord», avec au moins 90% des interactions clients à gérer en ligne dans les années à venir.
Les professionnels de l’impôt ont exprimé leur inquiétude quant au fait que le changement puisse aliéner les clients vulnérables. Lindsay Scott, porte-parole du Chartered Institute of Taxation (CIOT), a averti que le changement «risque davantage de dommage à la clientèle» à moins que des garanties ne soient introduites.
“Les plans pour éliminer le poste doivent être traités avec soin”, a déclaré Scott. «Environ sept millions de personnes au Royaume-Uni ont encore besoin d’aide pour naviguer dans les services numériques, et ils ne peuvent pas simplement être laissés pour compte.»
Malgré le HMRC signalant que 70% des interactions des clients sont désormais traitées numériquement, de nombreux contribuables comptent toujours sur du papier. L’année dernière seulement, plus de 300 000 déclarations de revenus ont été produites à l’aide de formulaires papier traditionnels.
Cette décision fait suite à des critiques répandues des efforts de numérisation passés du HMRC. L’initiative Making Tax Digital a conduit huit ans de retard et a récolté plus de 1 milliard de livres sterling sur le budget, selon le National Audit Office.
Services numériques sous tension
Alors que HMRC défend son webchat Et les systèmes en ligne, les enquêtes de l’industrie suggèrent que les contribuables restent frustrés. Selon un rapport de décembre de CIOT et de l’Institut des comptables agréés en Angleterre et au Pays de Galles (ICAEW):
• Le service Webchat de HMRC a connecté moins de la moitié du temps
• La satisfaction à l’égard de Webchat n’était que de 28%
• La satisfaction à l’égard des services téléphoniques était de 56%, avec des temps d’attente moyens de 23 minutes
• 34% des appelants ont abandonné avant d’être connecté – plus du double de l’objectif de 15% du ministère
Le nouveau forfait de financement comprend également 1,6 milliard de livres sterling sur quatre ans pour réviser la technologie de base de HMRC et l’infrastructure de données, plus 500 millions de livres sterling supplémentaires visant à stimuler les performances des services en ligne.
Réforme de la pression des revenus
La transformation numérique fait partie d’une poussée plus large du Trésor pour augmenter les reçus fiscaux sans augmenter les taux. Le gouvernement estime que les changements, ainsi que 7 900 nouveaux membres du personnel de reprise de la conformité et de la dette, rapporteront 7,5 milliards de livres sterling supplémentaires par an d’ici 2029-30.
Un porte-parole du HMRC a déclaré: «La réduction du nombre de lettres que nous envoyons et communiquons de différentes manières fournira un meilleur service à nos clients conformément aux attentes modernes, ainsi que des économies de 50 millions de livres sterling d’ici 2028-29.»
Cependant, les critiques disent qu’il est révélateur que le poste générant des revenus – tel que les factures fiscales – restera intacte, tandis que les lettres utiles ou explicatives sont supprimées.
Comme l’a dit un conseiller fiscal: “Il semble que HMRC ne veut écrire que quand il vous chaser pour de l’argent.”
Avec un montage de pression pour augmenter les recettes fiscales tout en améliorant le service, le succès des ambitions numériques de HMRC peut dépendre de la tenue des clients les plus vulnérables dans la boucle – ou simplement laissés pour compte.
Jamie Young
Jamie est journaliste principal chez Business Matters, apportant plus d’une décennie d’expérience dans les rapports commerciaux des PME britanniques. Jamie est titulaire d’un diplôme en administration des affaires et participe régulièrement aux conférences et ateliers de l’industrie. Lorsqu’il ne fait pas rapport sur les derniers développements commerciaux, Jamie est passionné par le mentorat de journalistes et d’entrepreneurs émergents pour inspirer la prochaine génération de chefs d’entreprise.
