Une nouvelle étude d’Appriss Retail a révélé que le total des retours de marchandises pour 2024 s’élevait à 685 milliards de dollars, ce qui représente 13,2 % du total des ventes au détail, qui devraient s’élever à 5,19 billions de dollars.
La bonne nouvelle est que le taux de rendement est en baisse par rapport aux 14,5 % de 2023.
Plus de WWD
Le rapport était basé sur les données de plus de 60 détaillants américains et du US Census Bureau ainsi que sur une enquête menée auprès de 50 vente au détail dirigeants et 1 000 consommateurs. Le rapport, intitulé « 2024 Consumer Returns in the Retail Industry Report », a été réalisé en collaboration avec Deloitte.
Appriss Retail est un fournisseur de solutions de données et d’analyse visant à réduire les pertes des détaillants et à lutter contre la fraude aux retours et aux réclamations. La société a déclaré qu’elle prend en charge un tiers de toutes les ventes omnicanales aux États-Unis dans 150 000 points de vente et qu’elle dessert 60 des 100 plus grands détaillants américains.
Le rapport montre également que les retours et réclamations frauduleux ont entraîné une perte de 103 milliards de dollars pour les détaillants, « avec 15,14 % de tous les retours jugés frauduleux, ce qui signifie qu’un client a tenté de retourner un article à un détaillant pour obtenir un remboursement, sachant que l’article n’était pas admissible à un remboursement. un remboursement conformément à la politique du magasin », ont indiqué les auteurs du rapport.
Certaines des principales conclusions incluent que 60 pour cent des détaillants interrogés « ont signalé des incidents de « garde-robe », ou l’acte des consommateurs d’acheter un article, d’utiliser la marchandise, puis de le retourner », ont déclaré les auteurs du rapport, ajoutant que 55 pour cent des détaillants interrogés. « des cas cités de retour d’un article obtenu grâce à un appel d’offres frauduleux ou volé, tel que des cartes de crédit volées, des billets contrefaits, des cartes-cadeaux obtenues par des moyens frauduleux ou des chèques frauduleux. »
Le sondage a également révélé que 48 % des détaillants interrogés « ont été confrontés à des cas de retour de marchandises volées ».
Michael Osborne, PDG d’Appriss Retail, a déclaré : « Il est clair pourquoi les détaillants veulent limiter les mauvais acteurs qui affichent un comportement de retour frauduleux et abusif, mais la réalité est qu’ils constatent que des politiques de retour plus strictes ne réduisent pas la fraude aux retours à laquelle ils sont confrontés. Notre recherche annuelle met en évidence le grave problème de la fraude aux retours et pourquoi une approche de prévention des pertes basée sur l’IA et les données peut réduire la fraude et fidéliser les consommateurs.
Kevin Mahoney, directeur général du secteur vente au détail chez Deloitte Consulting LLP, a déclaré que les retours représentent un coût important pour les détaillants, « et l’essor des achats en ligne pourrait accroître cette tendance. À mesure que les détaillants mettent en œuvre des politiques pour résoudre ce problème, ils doivent éviter de nuire à la fidélité et à la rétention des clients. Des politiques efficaces devraient réduire les pertes pour le détaillant tout en ayant un impact minimal sur l’expérience client. Cette approche peut être cruciale pour le succès à long terme.