Le HMRC a fait l’objet d’un nouvel examen après que des chiffres ont montré que plus de 44 000 appelants ont été brusquement interrompus alors qu’ils étaient en attente l’année dernière, certains étant confrontés à des temps d’attente allant jusqu’à 70 minutes.
La révélation arrive juste au moment où des millions de contribuables se préparent à produire leurs déclarations avant la fin de l’année fiscale en cours, suscitant des inquiétudes quant à la congestion des lignes téléphoniques.
L’administration fiscale a rejeté les suggestions selon lesquelles elle fournirait un «délibérément pauvre» service téléphonique. Cependant, alors que les consommateurs sont de plus en plus frustrés par les longues attentes et les déconnexions brusques, de nombreuses entreprises cherchent des moyens d’améliorer l’expérience client et d’atténuer les goulots d’étranglement, en particulier pendant les périodes de forte demande.
Ben Booth, directeur général et fondateur de MaxContact, spécialiste des logiciels pour centres de contact, a présenté plusieurs stratégies que les organisations peuvent utiliser pour réduire les temps d’attente et améliorer la satisfaction des appelants :
Routage intelligent des appels via SVI
Les systèmes de réponse vocale interactive (IVR) peuvent hiérarchiser et diriger les appelants vers l’agent le plus approprié en fonction de l’urgence et de l’expertise. Cela garantit que les problèmes sont résolus plus rapidement et évite que les appelants soient transférés plusieurs fois. Les SVI peuvent également calculer les temps d’attente estimés, proposer des rappels et répartir les appels de manière égale entre les agents pour éviter que les lignes ne soient saturées.
Options omnicanal
En donnant aux clients le choix de vous contacter via le chat en direct, par e-mail, sur les réseaux sociaux ou sur des portails en libre-service, vous pouvez réduire les volumes d’appels pour des problèmes simples. Les requêtes plus complexes peuvent toujours être traitées par téléphone, tandis que les problèmes plus simples sont résolus par des canaux alternatifs. Cette approche soulage la pression sur les lignes téléphoniques et donne aux clients une flexibilité dans la manière dont ils interagissent avec votre entreprise.
Analyse de la parole
L’intégration d’un outil d’analyse vocale, comme Spokn AI, peut fournir des résumés post-appel et des informations en temps réel sur le sentiment des clients, aidant ainsi à identifier les points de stress ou les questions fréquemment posées qui prolongent la durée des appels. En repérant rapidement les problèmes potentiels, les responsables peuvent intervenir pour désamorcer les appels et garantir que les agents disposent de la formation et des ressources dont ils ont besoin pour résoudre les problèmes efficacement.
Accompagnement et suivi
Un coaching continu permet aux agents de développer des compétences de gestion des appels plus rapides et plus efficaces. Parallèlement, la surveillance en direct permet aux responsables d’offrir une assistance immédiate si les appels vont dans une direction difficile. De meilleures performances et conseils pour les agents se traduisent directement par des durées d’appel plus courtes, des temps d’attente réduits et une meilleure expérience client globale.
Gestion des effectifs
Les outils intelligents de gestion des effectifs aident les centres de contact à adapter les niveaux d’effectif à la demande, garantissant ainsi que les heures de pointe sont correctement dotées en personnel tout en évitant l’épuisement professionnel des employés. Ces plates-formes peuvent également faciliter les ajustements en temps réel, comme appeler une aide supplémentaire ou reprogrammer les pauses en cas de pic inattendu d’appels.
Commentant la possibilité pour HMRC et d’autres grandes organisations de réduire les délais d’attente, Booth a déclaré : « Il s’agit de mettre en place la bonne technologie et d’offrir des options aux clients. L’adoption de ces stratégies réduit non seulement les temps d’attente, mais renforce également la confiance et la fidélité des consommateurs.
Pourtant, malgré les conseils de l’industrie, les lignes téléphoniques du HMRC restent sous surveillance étroite à l’approche de la date limite fiscale. Alors que les appels devraient s’intensifier dans les semaines à venir, beaucoup surveilleront de près si le ministère peut faire face aux frustrations croissantes liées aux longues files d’attente et aux déconnexions abruptes.
Jamie Jeune
Jamie est journaliste principal chez Business Matters, apportant plus d’une décennie d’expérience dans le reporting commercial des PME britanniques. Jamie est titulaire d’un diplôme en administration des affaires et participe régulièrement à des conférences et des ateliers de l’industrie. Lorsqu’il ne rend pas compte des derniers développements commerciaux, Jamie se passionne pour encadrer les journalistes et les entrepreneurs de la relève afin d’inspirer la prochaine génération de chefs d’entreprise.
